あるクレーム対応。ポイントは、即&徹底対応!

滅多にあることではないのですが、こんなことがありました。お客様からのご連絡で、以前に納入した名入れボールペン約1万本のPPの包装の中に髪の毛が混入しているのが発見されたとのこと。食品ではないので直接的な生命への影響は心配されませんでしたが、すぐにメーカーにも報告し協議いたしました。

当社としては全品を回収し、全数チェックをした上で、包装やのしをかけ直して、再納入するということでお客様にはお詫びの対応をさせていただきました。

弊社の女子社員数人ほどでは1万本の検品・包装は難しくさすがに困っておりました。そこでメーカー側に相談したところ一流メーカーの対応も立派なものでした。担当者がすぐに駆けつけてくれて新しい包装への詰め替え作業を手伝ってくれました。そして、全数目視チェックしてお客様に再納入させていただきました。

かかった日数は3日間。このようなことは本来あってはいけないことですが、起こってしまったら、誠心誠意迅速対応する以外に方策はありません。このような出来事にはいろいろな気づきと学びが隠されていると思います。

最も大事なことは、「気が付いたら、すぐにホウレンソウする」ということ。

報告し、連絡して、相談し、お客様の立場になってスピーディーな対応をすること。その上で、以下のような点の見直しも図って行くということです。そして、流れるような仕事、淀みない、止まらない仕事の流れの中で進めて行くことができれば、好ましいと言えます。

 

・商品管理の在り方

・お客様対応・納品体制の在り方

・クレームやプレクレーム事項のホウレンソウ体制の在り方

・その対応策と対応行動

・具体的担当者、連絡先、指示内容等

ある意味では当社のトータルな力が試された出来事でもあったのです。

クレームや問題点が会社を育ててくれる、という視点で捉えて、前向きな対応で今後も前進していければ、と思っています。

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